TRIBUNNEWS.COM, JAKARTA -  Customer engagement atau keterlibatan pelanggan menjadi kunci utama membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Riset Gartner mencatat, 80 persen proyeksi pendapatan perusahaan di masa mendatang kemungkinan akan berasal dari hanya 20 persen pelanggan existing.

Riset ini juga mengungkap, probabilitas menjual produk ke pelanggan eksisting mencapai 60-70 persen, sedangkan ke pelanggan baru hanya 5 sampai 20 persen.

Presiden Direktur BCA Jahja Setiaatmadja mengatakan, customer engagement berperan penting dalam membantu mempertahankan pelanggan lama serta menarik pelanggan baru secara lebih efektif.

"Kami BCA menyadari customer engagement sehingga kami terus berupaya mengembangkan layanan bagi nasabah, salah satunya pengembangan digitalisasi.

"Seperti pengembangan myBCA, BCA mobile, haloBCA, aplikasi myBCA dan BCA mobile adalah lini terdepan solusi mobile banking BCA dalam memenuhi kebutuhan transaksi dan jenis nasabah yang beragam sehingga memunculkan interaksi dengan nasabah," kata Jahja dalam keterangannya, Kamis (10/4/2025).

Belum lama ini PT Bank Central Asia Tbk (BCA) kembali meraih penghargaan Gallup Global Customer Engagement untuk keempat kalinya secara berturut-turut (2021-2024).

Gallup adalah perusahaan konsultan manajemen kinerja global di Amerika Serikat melakukan survei tahunan yang untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan BCA meraih skor  91st percentile.

Hasil dari survei ini dijadikan dasar untuk memberikan penghargaan bergengsi kepada perusahaan-perusahaan yang berhasil mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Di samping itu, kata Jahja, pelayanan yang lebih personal dan peningkatan kualitas sumber daya manusia juga turut berperan.

"Melalui pelatihan berkelanjutan, karyawan dibekali keterampilan untuk memberikan pelayanan yang optimal, mendengarkan masukan nasabah sebagai faktor utama dalam menghadirkan layanan yang bernilai tambah," katanya.

Jahja juga menyinggung pengembangan sumber daya manusia juga menjadi kunci dalam membangun customer engagement yang kuat di layanan kantor cabang.

"Karyawan BCA dibekali keterampilan yang memungkinkan mereka memberikan pelayanan yang optimal dan berorientasi pada kebutuhan nasabah," katanya.

Laporan Reporter: Eko Sutriyanto